非五星級客戶服務 楊坤
課程提綱
第一部分 服務三法寶
第二部分 非五星級客戶服務流程
一、我拿什么來面對你我的客戶
二、明明白白客戶的心
1.組成客戶需求的三個維度
2.迅速的找到客戶需求
3.揭開需求表層的“面紗”
三、迅速判斷客戶要求合理否
四、合理的要求如何處理
1.給予客戶更多的情感關注
2.降低客戶期望的三個步驟
五、不合理的要求如何處理
1.拒絕對方給理由
2.學會給客戶臺階下
六、緊密聯系客戶
第三部分 客戶投訴應對技巧
1.原則：同理情感是第一件工作
2.難纏客戶的應對方法
3.處理投訴時的情緒自我控制
為什么學習本課程
“我干嘛要做最好的服務？我做得越好，客戶就會越滿意嗎？”、“客戶是上帝，上帝永遠是正確的，我不滿足他就不行嗎？”、“我有燦爛的微笑和優雅的舉止就能贏得客戶的心嗎？”。當我們細細品味這些問題的時候，我們才發現，由服務帶動銷售、服務創造企業長遠價值的今天，已經不能只站在自己的起跑線上“閉門思過”了，我們被長期傳統的服務理念已經灌輸的麻木了，我們要突破以往的思維方式，先看看客戶、再看看同行、最后看看自己再決定我要如何服務客戶吧；客戶的滿意度也不是幾個簡單的數據能表達出來的；好的態度是不能得到客戶的尊重的；拒絕了客戶的要求客戶未必會離你而去……這堂課就是針對服務現場服務人員的問題由楊老師研發出來的服務流程方法，能給學員一把丈量的尺子，究竟服務該做什么？該如何做？什么環節接納？什么環節拒絕？所以，非五星級的客戶服務就是要遵循：不要做“最好”，只要比對手好、不要做“太多”，只要做客戶最需要的一個、不要總說“yes”，要會說“no”。
學到什么
1.掌握服務的流程和技巧;
2.學會控制服務的進程，掌控每個服務環節;
http://m.bmm520.net/jc/gxjz/2015/1016/7558.html
第一部分 服務三法寶
第二部分 非五星級客戶服務流程
一、我拿什么來面對你我的客戶
二、明明白白客戶的心
1.組成客戶需求的三個維度
2.迅速的找到客戶需求
3.揭開需求表層的“面紗”
三、迅速判斷客戶要求合理否
四、合理的要求如何處理
1.給予客戶更多的情感關注
2.降低客戶期望的三個步驟
五、不合理的要求如何處理
1.拒絕對方給理由
2.學會給客戶臺階下
六、緊密聯系客戶
第三部分 客戶投訴應對技巧
1.原則：同理情感是第一件工作
2.難纏客戶的應對方法
3.處理投訴時的情緒自我控制
為什么學習本課程
“我干嘛要做最好的服務？我做得越好，客戶就會越滿意嗎？”、“客戶是上帝，上帝永遠是正確的，我不滿足他就不行嗎？”、“我有燦爛的微笑和優雅的舉止就能贏得客戶的心嗎？”。當我們細細品味這些問題的時候，我們才發現，由服務帶動銷售、服務創造企業長遠價值的今天，已經不能只站在自己的起跑線上“閉門思過”了，我們被長期傳統的服務理念已經灌輸的麻木了，我們要突破以往的思維方式，先看看客戶、再看看同行、最后看看自己再決定我要如何服務客戶吧；客戶的滿意度也不是幾個簡單的數據能表達出來的；好的態度是不能得到客戶的尊重的；拒絕了客戶的要求客戶未必會離你而去……這堂課就是針對服務現場服務人員的問題由楊老師研發出來的服務流程方法，能給學員一把丈量的尺子，究竟服務該做什么？該如何做？什么環節接納？什么環節拒絕？所以，非五星級的客戶服務就是要遵循：不要做“最好”，只要比對手好、不要做“太多”，只要做客戶最需要的一個、不要總說“yes”，要會說“no”。
學到什么
1.掌握服務的流程和技巧;
2.學會控制服務的進程，掌控每個服務環節;
http://m.bmm520.net/jc/gxjz/2015/1016/7558.html
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