卓越的客戶服務與管理 陳巍0          

 當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業戰場中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。

[課程大綱]

第一篇 服務經濟新時代--認知客戶服務

第一講 客戶服務的競爭環境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化。
2.企業在市場競爭中走過的四步歷程
3.企業展開競爭的四個領域
4.企業在競爭中產生平衡

第二講 客戶服務產業的發展趨勢
1.競爭平衡被打破--傳統客戶服務的升級
2.客戶服務產業的革命--科技化升級
3.國內客戶服務產業面臨和存在的問題
4.客戶服務狀態的類型

第三講 客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.創造企業客戶服務個性

第二篇 客戶服務人員的自我認知

第四講 客戶服務對于企業的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業財源滾滾
3.優質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶--企業發展壯大的基石

第五講 優質服務對服務人員的意義
1.優質服務對服務人員的意義
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